Análisis: La calidad del servicio personal en las instituciones financieras del Municipio Libertador del Estado Mérida: Hacia la calidad en los servicios bancarios de Morrillo, Milangela.

La calidad del servicio juega un papel muy importante, no solamente en la rama de las instituciones financieras, si no en otras instituciones dedicadas a otra rama, de la sociedad, donde podemos observar que la calidad de servicio, representa un nivel de competencia, ya que existen muchas empresas que trabajan con la prestación de algún servicio a los individuos o a grupos de ellos. Las instituciones financieras contribuyen al desarrollo económico de un país, uno de principales objetivos es la prestación de un servicio a terceros, prestación del servicio, representa una competencia, con otras instituciones dedicadas al prestar el mismo servicio, donde el consumidor se verá en la tarea de de buscar e elegir la institución que le ofrezca una calidad de servicio, que incluya la mejor atención, amabilidad y rapidez en la realización de sus trámites.

En la investigación realizada por Morrillo, M. (2008), el objetivo de dicha investigación, es formulación de  algunas recomendaciones para apuntalar y mejorar la calidad del servicio personal prestado en las agencias bancarias ubicadas en el municipio Libertador del Estado Mérida; La muestra estuvo conformada por las gerencias de las agencias de las instituciones financieras y los usuarios que visitan o asisten la misma, donde se obtuvo que las agencias bancarias reciben un promedio de 850 personas y atienden personalmente  720 personas diariamente; la mayoría de las agencias estudiadas evalúan la calidad de sus servicios a través de buzones de sugerencias o a través de entrevistas realizadas a sus clientes, personalmente o por vía telefónica; Los gerentes entrevistados manifestaron la existencia de normas, regulan patrones o estándares de la calidad de servicio, también comentaron que estas normas ayudan al entrenamiento del personal; Los usuarios encuestados mostraron estar ligeramente satisfecho con el servicio prestado y el resto de los usuarios manifestaron fallas en los servicios, también dieron a conocer la espera para la realización de un trámite la mayoría de los usuarios, calificaron las demoras como excesivas o extremas, mientras que un menor porcentaje de ellos lo calificaron como leve y mediana  respectivamente. Al final de la investigación se llego a una serie de recomendaciones, que el autor las divide en cinco categorías, entre ellas encontramos: administración de los tiempos(dándole a cada uno de los clientes, un tiempo máximo de espera y una buena atención); respecto a las quejas del usuario (estableciendo nuevos patrones para la recepción de las quejas o mejorando los ya estipulados); recuperación de los servicios; en cuanto a la actitud y desempeño de los empleados (la interacción entre los seres humano, la relación empleado-clientes) y en último lugar la medición continua de la calidad de servicio (realizar una medición continua de la calidad del servicio prestado por las agencias).